Por Silvana de Oliveira – Perita Judicial, Grafotécnica, Especialista em Provas Digitais e Investigação Forense
Minha encomenda sumiu, E agora?
Em tempos de crescimento exponencial nas compras on-line, a portaria dos condomínios virou ponto de entrada e saída de mercadorias. Mas o que fazer quando uma encomenda some ou é roubada antes de chegar às suas mãos? Quem é o responsável? E como agir?
O que diz a lei?
De acordo com o Art. 34 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)1:
“Todos os envolvidos, da produção à distribuição, são responsáveis por danos causados ao consumidor.“
Ou seja, o fornecedor, a loja, a transportadora e até mesmo prestadores de serviço logístico (em alguns casos, o próprio condomínio) podem ter responsabilidade no extravio, roubo ou não entrega de uma mercadoria comprada.
E no caso de condomínio, como aplicar?
Quando uma encomenda é roubada, extraviada ou desaparece dentro das dependências do condomínio, a situação exige análise sob dois ângulos principais:
1. O condomínio tem responsabilidade?
Depende da conduta e da estrutura adotada pelo condomínio. Veja os cenários mais comuns:
Quando o condomínio pode ser responsabilizado:
- Recebimento formalizado pela portaria:
Se o porteiro/zelador assina ou registra o recebimento da encomenda, o condomínio assume a guarda do objeto até a entrega ao morador. - Sistema de armazenamento próprio (como lockers, armários ou sala de encomendas):
Se o condomínio disponibiliza local seguro para guarda e algo acontece ali, há responsabilidade objetiva por falha na prestação de serviço. - Câmeras de segurança registram o recebimento e posterior sumiço dentro do condomínio:
Isso pode configurar negligência ou omissão, especialmente se não houver controle adequado ou segurança nas áreas comuns.
Quando o condomínio não é responsabilizado:
- Entrega diretamente ao morador ou deixada em caixa de correio:
Nesse caso, a transportadora segue diretamente com a entrega e o condomínio não participa da guarda. - Regras claras no regulamento interno informando que o condomínio não se responsabiliza por encomendas:
Ainda que isso não afaste totalmente a responsabilidade (em casos de negligência comprovada), ajuda a delimitar o papel do condomínio e orientar moradores e entregadores.
⚠️ Atenção: O condomínio não é uma empresa de logística.
Contudo, ao aceitar guardar mercadorias, ele passa a ter dever de zelo e segurança, podendo responder por danos conforme o artigo 186 e 927 do Código Civil2, e subsidiariamente no Art. 34 do CDC se atuar como parte da cadeia de guarda/entrega.
📌 Exemplo prático:
Uma moradora compra um celular. A portaria recebe, registra a entrada, mas o pacote some antes da moradora retirar. Após revisão das câmeras, não há imagem da retirada nem registro de entrega à moradora.
Conclusão: O condomínio será responsabilizado por falha na guarda da encomenda.
Dicas para síndicos e administradoras:
- 📋 Tenha regras claras no Regimento Interno sobre o recebimento e guarda de encomendas.
- 📸 Instale câmeras nas áreas de entrada e sala de encomendas.
- ✍️ Crie um protocolo de recebimento e entrega, com assinaturas e horários.
- 📢 Oriente porteiros e zeladores a não receber produtos de alto valor sem autorização prévia.
- 📦 Incentive moradores a retirar suas encomendas o quanto antes.
No cenário condominial, a aplicação do Art. 34 do CDC se dá quando o condomínio atua, mesmo que informalmente, como elo da cadeia de guarda da encomenda. Por isso, a boa gestão de entregas é essencial para prevenir conflitos e evitar prejuízos.
O que fazer se sua encomenda foi roubada ou desapareceu?
Aqui vai um passo a passo prático que você pode seguir:
- ✅ Guarde o código de rastreio da sua mercadoria
Ele é sua prova de que a encomenda foi enviada e, muitas vezes, mostra onde e quando ela foi entregue (ou extraviada). - ✅ Registre um boletim de ocorrência (B.O.)
Pode ser presencialmente ou pela internet. O B.O. é essencial para formalizar o ocorrido e pode ser exigido pela transportadora ou loja. - ✅ Comunique o condomínio por escrito
Solicite imagens de câmeras de segurança, registros da portaria e eventuais protocolos de recebimento, se houver. Guarde essa comunicação. - ✅ Entre em contato com a transportadora e o fornecedor
Informe o ocorrido, envie o B.O. e solicite reenvio do produto ou reembolso. Ambas as partes têm responsabilidade solidária, conforme o CDC. - ✅ Se não resolver, procure o Procon
Com todas as provas em mãos (rastreamento, B.O., conversas, negativa da empresa, etc.), registre uma reclamação formal no Procon da sua cidade.
Dica importante para síndicos e administradoras
A gestão de encomendas é um tema cada vez mais sensível na vida condominial. Criar um procedimento formal de recebimento, com registro de entrada e saída, protocolo assinado e câmeras de segurança, é uma forma eficaz de proteger o condomínio e os moradores. Além disso, deixar claro no Regulamento Interno qual é (ou não é) a responsabilidade do condomínio nesse processo evita conflitos futuros.
O desaparecimento de uma encomenda, principalmente dentro do condomínio, pode gerar frustração e prejuízo. Mas você tem direitos. E o mais importante: não está sozinho nessa. A legislação brasileira oferece proteção ao consumidor, e com informação e atitude, é possível garantir o ressarcimento ou a entrega correta do seu produto. Seja você morador ou síndico, é fundamental conhecer os deveres e limites de cada parte envolvida.
Fontes:
- Código de Defesa do Consumidor (CDC): Art. 14 – Responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço. Art. 34 – Responsabilidade solidária de todos os envolvidos na cadeia de fornecimento.
Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm ↩︎ - artigo 186 e 927 do Código Civil https://advbox.com.br/blog/art-186-e-187-cc/ ↩︎
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