Por Silvana de Oliveira – Vice-presidente da Just Arbitration®| Mediadora | Arbitro | Perita Forense | Agente da Propriedade Industrial (API) , Especialista em Provas Digitais.
A relação entre consumidor e fornecedor deve ser pautada pela confiança, respeito e boa-fé. Embora erros administrativos possam ocorrer em qualquer atividade empresarial, existem situações que ultrapassam o campo do mero equívoco e atingem diretamente a dignidade da pessoa. Foi exatamente esse o entendimento adotado pela 3ª Turma do Núcleo 4.0 em Segundo Grau do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ/SP1) ao aumentar de R$ 1,6 mil para R$ 3 mil a indenização por danos morais devida a uma consumidora que recebeu um contrato de cartão de crédito contendo o desenho de um órgão genital masculino no campo destinado à sua assinatura.
O Caso
Segundo os autos, a consumidora foi abordada em um supermercado para aderir a um cartão de crédito vinculado ao estabelecimento. Após fornecer seus dados e concluir a contratação, recebeu posteriormente o contrato por e-mail.
Ao analisar o documento, verificou que o espaço reservado para sua assinatura continha um desenho obsceno, incompatível com qualquer procedimento formal de contratação. Sentindo-se constrangida e desrespeitada, ingressou com ação judicial contra a administradora do cartão e o supermercado, pleiteando indenização por danos morais.
Muito Além de um Simples Aborrecimento
Um dos debates mais frequentes no Judiciário envolve a distinção entre o chamado “mero aborrecimento” e o efetivo dano moral. Nem toda falha na prestação de serviços gera direito à indenização. A vida em sociedade naturalmente envolve contratempos, atrasos e inconvenientes. Contudo, quando a conduta do fornecedor atinge a honra, a imagem, a dignidade ou provoca situação de humilhação e constrangimento, o cenário muda completamente.
No entendimento unânime dos desembargadores, o episódio extrapolou qualquer dissabor cotidiano. O conteúdo inserido no contrato revelou uma situação incompatível com o respeito mínimo que deve existir em qualquer relação de consumo.
A Responsabilidade das Empresas
O caso também evidencia uma questão relevante: a responsabilidade das empresas sobre todos os documentos e informações produzidos em seus processos internos. Quando um consumidor recebe um contrato, presume-se que aquele documento passou por procedimentos de conferência e controle. A presença de conteúdo ofensivo em um instrumento contratual demonstra falha na cadeia de prestação do serviço e na fiscalização dos procedimentos adotados pelos responsáveis pela emissão do documento.
Sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pelos danos causados em decorrência de defeitos na prestação dos serviços, especialmente quando esses defeitos atingem direitos da personalidade do consumidor.
O Valor da Indenização
Ao elevar a indenização para R$ 3 mil, o TJ/SP buscou adequar a reparação à gravidade do fato.
A indenização por dano moral possui dupla finalidade:
- Compensar a vítima pelo constrangimento sofrido;
- Exercer função pedagógica, estimulando maior cuidado por parte dos fornecedores para evitar novas ocorrências.
Embora o valor não represente enriquecimento da vítima, também não pode ser insignificante a ponto de tornar irrelevante a violação praticada.
O Que Esse Caso Nos Ensina?
A decisão reforça um princípio fundamental: o respeito ao consumidor não é uma mera formalidade burocrática. Contratos, formulários e documentos corporativos representam a imagem da empresa perante o público. Quando são utilizados de forma inadequada ou contêm conteúdo ofensivo, o dano ultrapassa o aspecto material e alcança a esfera da dignidade da pessoa.
O Judiciário tem reiteradamente reconhecido que situações humilhantes, vexatórias ou desrespeitosas não podem ser tratadas como simples inconvenientes do cotidiano. Afinal, o consumidor não adquire apenas produtos e serviços; ele também tem direito a ser tratado com respeito.
Em tempos de crescente digitalização dos processos de contratação, o caso serve de alerta para empresas, administradoras de crédito e prestadores de serviços: controles internos eficientes não são apenas uma questão de gestão, mas também de responsabilidade jurídica.
A pergunta que fica é simples: se um documento oficial chega ao consumidor contendo conteúdo ofensivo ou degradante, estamos diante de um erro administrativo ou de uma violação da dignidade que merece reparação? O TJ/SP deixou claro qual foi sua resposta.
- Mulher que recebeu contrato com desenho de pênis será indenizada em R$ 3 mil
TJ/SP elevou reparação de R$ 1,6 mil para R$ 3 mil ao concluir que conteúdo no campo da assinatura ultrapassou mero dissabor: https://www.migalhas.com.br/quentes/464418/mulher-que-recebeu-contrato-com-desenho-de-penis-sera-indenizada ↩︎
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