Por Silvana de Oliveira – Vice-presidente da Just Arbitration®| Mediadora | Arbitro | Perita Forense | Agente da Propriedade Industrial (API) , Especialista em Provas Digitais e Investigação Forense.
O julgamento do Tema Repetitivo 136 projeta uma das discussões mais relevantes do processo civil brasileiro contemporâneo: a possibilidade de exigir do consumidor a prévia tentativa de solução extrajudicial como condição para caracterização do interesse de agir em ações consumeristas de natureza prestacional.
A controvérsia, originada do IRDR 91 do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), ultrapassa a análise puramente técnica do direito de ação e alcança questões estruturais relacionadas à litigância de massa, à sustentabilidade econômica do Poder Judiciário e ao fortalecimento do modelo de justiça multiportas.
Mais do que discutir um requisito processual, o tribunal superior será chamado a definir os limites entre acesso à Justiça, eficiência jurisdicional e utilização racional dos mecanismos consensuais de resolução de conflitos.
O centro da controvérsia
A questão submetida ao rito repetitivo busca definir se a ausência de tentativa administrativa prévia impede o ajuizamento imediato de ações consumeristas.
Na prática, discute-se se o consumidor deve, antes de recorrer ao Judiciário, utilizar canais como SACs, ouvidorias, Procons, plataformas regulatórias e meios digitais de resolução de disputas, como o Consumidor.gov.br.
O debate ganhou dimensão nacional diante do crescimento exponencial das demandas repetitivas em setores regulados de massa, especialmente energia elétrica, aviação civil e sistema financeiro.
A audiência pública realizada para instrução do tema demonstrou que o problema ultrapassa o conflito individual e possui impacto sistêmico sobre toda a estrutura do Judiciário brasileiro.
Litigância de massa e crise estrutural do Judiciário
Dados apresentados durante a audiência revelaram a dimensão da sobrecarga judicial. Segundo estatísticas do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o Brasil possui aproximadamente 85 milhões de processos em tramitação, com custo anual superior a R$ 150 bilhões.
O tempo médio de duração das demandas também evidencia a crise estrutural:
- Justiça Estadual: aproximadamente 3 anos na fase de conhecimento e mais 5 anos na execução;
- Juizados Especiais Cíveis: cerca de 1 ano e 8 meses na fase de conhecimento e igual período na execução.
Nesse contexto, cresce a percepção de que a judicialização automática deixou de representar, em muitos casos, a solução mais eficiente para o consumidor. A discussão do Tema 136 passa justamente pela tentativa de reorganizar o fluxo de resolução de conflitos, valorizando mecanismos prévios de composição consensual.
O argumento dos setores regulados
Os representantes dos setores de energia elétrica, aviação e sistema financeiro defenderam a indispensabilidade da tentativa extrajudicial prévia.
Energia elétrica
A Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRAD) afirmou que as concessionárias já operam estruturas reguladas de atendimento e resolução administrativa, com SACs, ouvidorias e integração obrigatória ao Consumidor.gov.br.
Segundo os dados apresentados, os canais administrativos possuem prazo médio de resposta de até dez dias e índice de resolução próximo de 80%. O setor sustenta que a judicialização excessiva gera impacto tarifário coletivo, uma vez que bilhões de reais gastos em demandas judiciais acabam sendo incorporados ao custo do serviço público.
O setor aéreo e a indústria da judicialização
A Associação Brasileira de Empresas Aéreas (ABEAR) apresentou um dos dados mais emblemáticos do debate: aproximadamente 95% das ações cíveis do mundo contra companhias aéreas estariam concentradas no Brasil. Apesar da existência de plataformas administrativas com elevado índice de resolução, menos de um terço dos consumidores buscaria solução prévia antes de ingressar em juízo.
A entidade também alertou para a expansão de plataformas digitais especializadas em captação massificada de litigantes, impulsionando uma verdadeira indústria da judicialização baseada em jurimetria e monetização de indenizações. Segundo o setor, o custo da litigância aérea ultrapassou R$ 8 bilhões em cinco anos, afetando investimentos, concorrência e expansão da malha aérea nacional.
O sistema financeiro e a lógica do sistema multiportas
FEBRABAN e Confederação Nacional das Instituições Financeiras defenderam que a tentativa extrajudicial não restringe o acesso à Justiça, mas fortalece o modelo de sistema multiportas previsto pelo Código de Processo Civil.
As entidades destacaram que:
- 96,4% da população adulta possui relacionamento bancário;
- a maior parte das operações financeiras já ocorre digitalmente;
- 9 em cada 10 demandas submetidas ao SAC são resolvidas no mesmo dia;
- 98% recebem solução em até uma semana.
O setor financeiro sustenta que parte significativa das ações judiciais sequer passa por qualquer filtragem administrativa prévia, contribuindo para o aumento artificial da litigância repetitiva.
Mediação e arbitragem como instrumentos de desjudicialização
Um dos pontos mais relevantes da audiência pública foi a ampliação do debate para além dos canais tradicionais de atendimento administrativo.
As câmaras privadas de mediação defenderam que o modelo multiportas não pode se limitar a SACs, Procons ou plataformas digitais de reclamação, mas deve incluir efetivamente os meios adequados de resolução consensual previstos no ordenamento jurídico brasileiro.
A Câmara de Mediação e Arbitragem Mediar BRB, credenciada junto aos Nupemecs de diversos tribunais, ressaltou que existem mais de 146 câmaras privadas credenciadas nos Tribunais de Justiça brasileiros aptas a atuar na resolução célere de conflitos consumeristas.
Segundo a entidade, mediação e arbitragem desempenham papel estratégico na redução da litigância de massa, sobretudo em demandas repetitivas de baixa complexidade técnica e elevado custo operacional para o Judiciário.
A mediação, especialmente, foi apontada como ferramenta capaz de restaurar o diálogo entre consumidor e fornecedor, permitindo soluções rápidas, flexíveis e menos burocráticas.
Entretanto, as câmaras também fizeram uma crítica importante: muitos fornecedores ainda não possuem estruturas internas preparadas para receber solicitações formais de mediação ou negociação qualificada.
Na prática, convites de composição acabam dispersos entre e-mails genéricos, SACs automatizados e departamentos sem autonomia decisória. A conclusão apresentada foi objetiva: não basta exigir do consumidor uma tentativa prévia de solução extrajudicial sem que exista, do outro lado, uma estrutura minimamente organizada para viabilizar o consenso.
Arbitragem e os limites nas relações de consumo
A arbitragem também apareceu no debate como instrumento potencial de racionalização da litigância, embora com ressalvas importantes. Nas relações de consumo, a utilização da arbitragem encontra limites impostos pelo Código de Defesa do Consumidor e pela jurisprudência consolidada, especialmente no que se refere à vulnerabilidade do consumidor e à vedação de cláusulas compromissórias compulsórias.
Ainda assim, especialistas apontaram que a arbitragem pode desempenhar papel relevante em conflitos empresariais derivados de relações de consumo complexas, contratos de maior valor econômico ou disputas envolvendo consumidores hipervulneráveis assistidos adequadamente.
Além disso, o fortalecimento das câmaras arbitrais e de mediação vinculadas aos tribunais pode contribuir para a criação de um ambiente institucional mais eficiente e menos dependente da judicialização tradicional.
A “porta preparada” e a reciprocidade do sistema
Talvez a ideia mais relevante surgida durante a audiência pública tenha sido a noção de reciprocidade estrutural. A metáfora utilizada pelas câmaras de mediação sintetiza bem o problema: o consumidor deve “tocar a campainha antes de arrombar a porta”, mas o fornecedor precisa manter essa porta aberta, identificável e funcional.
Isso significa que a eventual exigência de tentativa extrajudicial prévia somente será legítima se acompanhada de:
- canais transparentes e acessíveis;
- resposta em prazo razoável;
- profissionais capacitados para negociação;
- mecanismos auditáveis de controle;
- integração efetiva com mediação e resolução consensual.
Sem essas garantias, o risco é transformar a tentativa administrativa em mero obstáculo burocrático ao acesso à Justiça. O Tema Repetitivo 136 representa um dos julgamentos mais relevantes para o futuro da litigância consumerista no Brasil.
O debate revelou que a questão não envolve apenas técnica processual, mas também governança judicial, eficiência econômica e desenho institucional do sistema de resolução de conflitos. A valorização da mediação, da arbitragem e dos mecanismos consensuais surge como alternativa concreta ao colapso provocado pela litigância massificada. Contudo, a efetividade desse modelo depende de equilíbrio.
Não se trata de impedir o acesso ao Judiciário, mas de construir um sistema no qual a solução judicial seja realmente a última porta, e não a primeira reação automática diante de qualquer conflito de consumo. O desafio do tribunal superior será justamente encontrar esse ponto de equilíbrio entre proteção do consumidor, racionalização do sistema e fortalecimento dos métodos adequados de resolução de disputas.
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