Por Silvana de Oliveira – Vice-presidente da Just Arbitration®| Mediadora | Arbitro | Perita Forense | Agente da Propriedade Industrial (API) , Especialista em Provas Digitais e Investigação Forense.
O Superior Tribunal de Justiça colocou em pauta uma discussão que pode impactar milhões de ações de consumo em todo o país. No Tema 1.396/STJ1, afetado ao rito dos recursos repetitivos, a Corte vai definir se o consumidor precisa, obrigatoriamente, comprovar uma tentativa prévia de solução extrajudicial antes de ajuizar ações de natureza prestacional nas relações de consumo.
A controvérsia parece técnica à primeira vista, mas seus efeitos podem ser profundos para consumidores, advogados, empresas, órgãos de defesa do consumidor e para o próprio sistema de Justiça.
O que é o Tema Repetitivo 1.396 do STJ
O Tema Repetitivo 1.396/STJ foi instaurado para uniformizar o entendimento nacional sobre a seguinte controvérsia jurídica:
“Definir a prescindibilidade ou não da comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial da controvérsia para a caracterização do interesse de agir nas ações de natureza prestacional das relações de consumo.”
Na prática, o STJ decidirá se o consumidor pode ingressar diretamente com ação judicial ou se será necessário demonstrar, antes do processo, que tentou resolver o problema administrativamente junto à empresa, plataforma de atendimento, Procon ou outro meio extrajudicial.
O julgamento ocorre sob o rito dos recursos repetitivos, mecanismo utilizado quando há grande quantidade de processos discutindo a mesma questão jurídica. Nesses casos, o tribunal seleciona recursos representativos da controvérsia e fixa uma tese jurídica que deverá orientar os demais tribunais e juízes do país.
Isso significa que a futura decisão do STJ terá efeito vinculante qualificado, servindo como referência obrigatória para milhares de ações semelhantes em andamento no Judiciário brasileiro.
O que está em discussão
O debate gira em torno do chamado “interesse de agir”, um dos requisitos processuais para que uma ação judicial seja admitida. Em termos simples, o STJ discutirá se o consumidor pode acionar diretamente o Judiciário ou se deverá demonstrar que tentou resolver o problema administrativamente antes de ajuizar a demanda.
A decisão possui potencial de alterar significativamente a dinâmica do contencioso consumerista no Brasil, especialmente em ações envolvendo bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, comércio eletrônico e serviços essenciais.
O aspecto mais relevante do despacho talvez seja justamente o reconhecimento expresso, pelo STJ, da enorme repercussão social, econômica e jurídica do tema. O relator destacou que foram apresentados 65 pedidos de habilitação por entidades dos mais diversos segmentos da sociedade. Participam do debate representantes do setor produtivo, entidades de defesa do consumidor, advocacia, Defensorias Públicas, Ministério Público, Poder Judiciário, órgãos de proteção ao consumidor, universidades, centros de pesquisa e especialistas com produção científica sobre o assunto.
Isso revela que a discussão ultrapassa o campo estritamente processual. O que está em jogo é o equilíbrio entre acesso à Justiça, eficiência do sistema judicial e incentivo à solução consensual de conflitos.
A importância da mediação e da arbitragem nesse cenário
O Tema 1.396/STJ também reacende uma discussão importante sobre o fortalecimento dos métodos adequados de solução de conflitos, especialmente a mediação e a arbitragem.
Nos últimos anos, o sistema de Justiça brasileiro passou a incentivar mecanismos extrajudiciais capazes de reduzir litigiosidade, acelerar soluções e promover maior efetividade na resolução de disputas. Nesse contexto, a mediação ganha destaque por permitir que as próprias partes construam consensualmente uma solução, preservando relações comerciais e evitando o desgaste emocional e financeiro de um processo judicial prolongado.
Em conflitos de consumo, muitas controvérsias poderiam ser solucionadas de forma mais rápida e eficiente por meio de câmaras de mediação, plataformas digitais de negociação ou procedimentos consensuais especializados. A mediação, além de reduzir custos, favorece soluções mais flexíveis e personalizadas, especialmente em demandas repetitivas envolvendo serviços bancários, telecomunicações, comércio eletrônico e contratos de prestação de serviços.
A arbitragem, embora mais comum em relações empresariais e contratuais complexas, também possui papel relevante em determinados conflitos de consumo, desde que respeitados os limites de proteção do consumidor previstos na legislação brasileira. Quando utilizada de forma transparente e equilibrada, pode oferecer decisões técnicas, céleres e especializadas.
O debate no STJ evidencia justamente essa busca por equilíbrio: estimular a solução consensual sem transformar a tentativa extrajudicial em barreira de acesso ao Poder Judiciário.
Esse ponto é fundamental. Incentivar mediação, negociação e resolução extrajudicial não significa impedir o consumidor de buscar tutela jurisdicional quando necessário. A própria Constituição Federal assegura o acesso à Justiça como garantia fundamental, razão pela qual qualquer exigência processual deve observar proporcionalidade, razoabilidade e efetiva proteção ao consumidor.
O impacto para consumidores e empresas
De um lado, há quem sustente que exigir tentativa prévia de solução administrativa pode reduzir litigiosidade excessiva e estimular mecanismos consensuais, evitando judicializações desnecessárias. O argumento é que muitas controvérsias poderiam ser resolvidas diretamente pelos canais de atendimento das empresas ou plataformas como consumidor.gov.br, Procons e mediação extrajudicial.
Por outro lado, entidades de defesa do consumidor alertam para o risco de criação de barreiras indevidas ao acesso ao Judiciário. A preocupação central é que a exigência acabe transferindo ao consumidor um ônus adicional, especialmente em situações em que a experiência demonstra baixa efetividade dos canais administrativos ou práticas reiteradas de negativa pelas empresas.
Há ainda uma preocupação prática importante: a eventual padronização de exigências documentais para comprovação da tentativa extrajudicial. Isso pode gerar novos debates sobre prints de atendimento, protocolos, e-mails, gravações, registros eletrônicos e cadeia de custódia de provas digitais.
O próprio despacho do STJ demonstra a cautela da Corte ao enfatizar que a seleção dos participantes da audiência pública observará critérios de pertinência temática, representatividade e pluralidade. O objetivo declarado é garantir equilíbrio no debate antes da formação da tese repetitiva.
A discussão também dialoga com uma transformação mais ampla do sistema de Justiça brasileiro, que cada vez mais valoriza métodos adequados de solução de conflitos, como mediação, conciliação e plataformas digitais de resolução consensual. Ao mesmo tempo, permanece indispensável preservar o princípio constitucional do acesso à Justiça previsto no art. 5º, XXXV, da Constituição Federal.
Independentemente do resultado final, o Tema 1.396/STJ tende a se tornar um dos precedentes mais relevantes do direito do consumidor e do processo civil nos próximos anos. A definição da Corte poderá influenciar não apenas a admissibilidade das ações consumeristas, mas também o comportamento das empresas, dos consumidores e da própria advocacia preventiva e contenciosa.
Mais do que um debate técnico sobre interesse de agir, o STJ discute qual será o verdadeiro equilíbrio entre eficiência processual, fortalecimento da solução consensual de conflitos e garantia efetiva de acesso à Justiça nas relações de consumo contemporâneas.
- Primeira parte da audiência sobre interesse de agir em ações de consumo acontece quinta-feira (14) https://www.stj.jus.br/sites/portalp/paginas/comunicacao/noticias/2026/12052026-primeira-parte-da-audiencia-sobre-interesse-de-agir-em-acoes-de-consumo-acontece-quinta-feira–14-.aspx ↩︎
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